“您好，这里是12319城管投诉服务专线，请问有什么可以帮您……”这是广州市城市管理监控指挥中心12319投诉服务专线话务岗班组接听每个电话时的开头语，柔和的声音似春风细雨沁人心田，一次次消除了投诉群众的不满与焦虑。可是你知道吗，在这温柔声音的背后，承载着她们怎样的心愿和理想，浸透了多少心血和真情？

“群众投诉，是因为信任我们”

　　12319投诉服务专线是一条城市管理投诉服务热线，群众投诉涉及面广、数量多，话务岗班组工作量大，事务琐屑，常常会遇到不明事理、态度恶劣的投诉人辱骂、威胁、挑衅的情况，但是，她们用特有的“热心、耐心、细心”为群众提供热情周到的服务。某住宅楼下夜间经常有流动商贩摆卖和烧烤，叫卖声和油烟严重扰民，更有食客酒后随地便溺，周边经常遗留大量的垃圾，严重影响居民日常生活。住户李女士投诉时情绪相当激动，话务员刘碧芸耐心地聆听，安抚她的情绪，同时细心地询问详细情况做好登记。经过长达45分钟的沟通，李女士的情绪终于平静下来，小刘也立即将投诉情况转达有关部门，并及时跟踪处理情况，困扰李女士等住户多年的问题最终得到解决，群众非常满意。类似这样的情况在话务岗班组数不胜数，她们说：群众之所以向我们投诉，是因为相信我们！

　　如今，12319投诉服务专线已成为政府与市民沟通的桥梁与纽带，在创卫、创文和亚运会、亚残运会保障中发挥了良好作用，亚运会、亚残运会期间，12319投诉服务专线共处置城市管理问题13876宗，其中紧急指挥调度97宗，有力维护了亚运会、亚残运会期间城市容貌的洁净。

“其实，我也想回家和亲人团聚”

　　12319投诉服务专线24小时受理群众投诉，工作性质使话务岗班组不能在节假日正常休息。2011年春节前夕，广州电视台在线直播栏目专访话务岗班组，当得知话务员郭佳妮家在外地时，记者问：“回家陪亲人过年吗？”郭佳妮回答：“不回！”“难道你不想家、想念亲人吗？”记者又问。小郭眼圈湿润了：“我也想回去与家人团聚，可我们的工作不能因为过节而中断，岗位需要我，家人会理解的。”班组全体人员都和小郭一样，不知有多少个节假日，当人们与亲人团聚、共享天伦时，她们却头戴耳机，默默地守在电话机旁。

“孩子，妈妈也想天天陪伴你”

　　12319投诉服务专线话务岗班组是一个全女性班组，她们有的已为人妻、为人母，但是“三班倒”的上班模式使她们常常因为工作而顾不上家庭。一天下午，轮休的甘宝仪接到当班话务员杨佩思的电话，小杨的奶奶突然病故，需要回家处理后事，她希望甘宝仪回单位替班，甘宝仪二话没说马上答应。星期六早上准备上班时,女儿兴高采烈地要和甘宝仪走，她才想起陪女儿出去游玩的约定，她只好内疚地与女儿道明缘由，看到女儿又一次失望的眼神，她心酸地抱着女儿轻声说：“今天爸爸陪你，妈妈下次再带你去玩，好吗？”懂事的女儿亲了一下妈妈，说：“我知道了，妈妈上班路上小心。”

“我是大姐，更要为大家当好榜样”

　　话务员姚火鹏，在话务岗班组中是大姐。她做了一个手术，医生交代需要卧床静养20天。中心领导和班组姐妹一同前往看望，希望她能安心休养。而且当时她的孩子正处于紧张繁重的升学学习中，丈夫由于工作关系长期身处外地，照顾家庭、照顾孩子的担子重重压在她一个人的身上。可她休息不到一周又上班了，姐妹们纷纷劝她再多休息几天，姚姐说：“大家平时工作这么辛苦，还要牺牲休息时间帮我上班，我是大姐，更要为大家当好榜样。”

　　辛勤的付出换来了市民的赞赏，也为话务班赢得了广东省妇联“巾帼文明岗”、广州市“工人先锋号”等无数的荣誉。在荣誉与掌声中，话务岗班组的温柔巾帼、铿锵玫瑰们正以更积极的工作态度、更强烈的服务意识，绽放青春，奉献真情，为市民提供优质服务。（刘碧芸）