为全力创建干净、整洁、平安、有序城市环境，广州市城市管理综合执法局海珠分局立足中心工作，完善信访制度和队伍建设，积极利用网络优势，整合、依托信息化、数字化信访工作平台，实现城市管理信访工作高效、快捷、便民，助力城市管理精细化、品质化。

　　一、借助数字平台，实现智能管理

　　一是紧抓五大信访平台建设。配备专门信访人员，并开展定期业务学习培训，重点依托城管监控指挥系统、12345信访平台、区信访局系统、“广州云信访”系统和局官方微博等五大数字平台，构建网络信访集约化平台，完善信访处理内部规章制度建设，提升网上信访处理效率和群众满意度。

　　二是发挥对决策的指引功能。针对近期城市管理热点问题，充分借助网上信访“数据库”及时汇总、定向分析投诉情况，强化信息研判，监测舆情热点及投诉举报趋势，准确掌握近期城市管理投诉动态;每周制作1期信访动态报告，突显对执法工作的指引、预警、督办告知功能，转被动投诉处理为主动事前预警告知，实现智能化、数字化城市管理。

　　二、试水微博问政，提速信访处理

　　优化官方政务微博“@广州海珠城管执法”运营管理制度，配备专门运营人员和设备，依托新浪平台和腾讯平台，强化城管“自媒体”建设，试水网络问政。

　　一是加强与上级部门微博互动。日常保持和“@广州城管委”等上级部门政务微博的在线互动和“转评赞”，对于网友向“@广州城管委”投诉的海珠区内城市管理问题，及时关注、受理，并跟进予以妥善解决。

　　二是开展“靓海珠，齐参与”有奖爆料活动。联合区委宣传部“@广州海珠发布”，分别在官方微博上开辟“靓海珠，齐参与”话题专栏，借助上级部门官方微博影响力进行活动推广，号召全民参与。同时，着重优化微博投诉内部处理流程，对网友投诉的城市“六乱”、违法建设、工地不文明施工等为题，实施1个工作日内受理，5个工作日内整改并回复。针对网友多次投诉的执法黑点区域，实行三级督办问责制度，有效实现信访动态管理、快速处置。今年1月以来，与网友互动500余次，处理网上投诉240余宗，掀起网友参与城市管理工作热潮。

　　三、加强宣传推介，突显网上信访优势

　　城市管理领域的信访问题任务繁重，譬如，城市“六乱”和工地夜间施工投诉量大，违法建设投诉较为尖锐等等，而且都与群众生活息息相关，网上信访处理城市管理投诉快捷、便民，优势明显。

　　一是开展网上信访宣传推广。除日常接待群众来信来访外，充分利用官方网站、官方微博和城管志愿者服务进社区等活动，推介网上信访的快捷、便民优势，通过介绍网上信访途径和方式，引导广大群众网上信访。

　　二是“数据多跑腿，群众少跑路”。在城市管理领域，网上信访优势明显，可避免群众在传统“走访”模式下来回奔波，减少“缠访闹访”;群众通过互联网和电话举报或投诉，有访必接，省时省力，避免了门难进、事难办的“冷硬横推”;信访人员按照群众具体诉求分派到对口的职能部门，避免部门间相互推诿，减少群众奔波;依法依规办理信访案件，流程规范，处理期限明确，避免案件无限期被搁置或延误;信访人可以网上查询案件处理进度，只要群众没有注明不需要回复，信访人员在案件处理完结后都会对信访人进行回访，确保信访案件办结率和群众满意率。

　　三是促成“多网访少走访”格局。随着网络信访系统平台建设逐步完善，网上信访渠道进一步畅通，通过网络平台处理城市管理投诉的效率逐步提高，群众通过拨打热线电话、网上投诉、传真、电子邮件等形式表达诉求已成为主渠道，已经呈现“多网访少走访”格局。1月份以来，网上信访平台共办理投诉3023宗，占总投诉量95%，投诉办结率96%，办理规范、跟踪及时、省时便民的网上信访优势已经突显。(李瑞兴 梁婕)